¿Cuál es el camino indicado cuando se hace una reclamación de este tipo?
Cuando un usuario de los servicios públicos domiciliarios, sea acueducto, aseo, energía o gas, tiene una reclamación, deberá acudir en primera instancia al prestador del servicio, vía reclamación, para manifestar sus inconformidades que tenga con la factura. Una vez el prestador recibe la reclamación, tiene 15 días para contestarle al usuario la reclamación. Ahí se generan dos (2) posibles escenarios: si dentro de esos 15 días el prestador no responde, se configura un silencio administrativo positivo, es decir, se entenderá que el prestador ha resuelto la petición del usuario de manera favorable. Si el prestador responde a la reclamación del usuario, ahí el usuario también tiene unas alternativas: si está de acuerdo con la respuesta que da el prestador, no pasa nada, pero si el usuario no está de acuerdo con la respuesta del prestador, el usuario podrá interponer los recursos de ley, que son el de reposición ante el prestador y el de subsidio de apelación ante la Superintendencia de Servicios públicos.
En resumen, la Superintendencia de Servicios Públicos es parte de la solución, pero se debe agotar la primera instancia ante la empresa de gas, energía o acueducto.
Respecto a la factura que va a reclamar, solamente debe pagar aquellos conceptos, o rubros, con los cuales este de acuerdo. Aquellos que son objeto de reclamación no tienen que ser cancelados porque, justamente, esos conceptos van a ser objeto de todo el trámite para ser discutidos. Mientras esos rubros están siendo reclamados, no los debe pagar.
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